Σκοπός αυτού του βιβλίου είναι να συμβάλει στην κατανόηση των θεωριών που αφορούν την ποιότητα στην παροχή υπηρεσιών, αλλά και η ενημέρωση του αναγνώστη σχετικά με την πρακτική εφαρμογή των διαθέσιμων εργαλείων και των τεχνικών διαχείρισης υπηρεσιών στους τομείς της αναψυχής, των events, του τουρισμού και του αθλητισμού (LETS).

Βασική επιδίωξη είναι η παρουσίαση του θεωρητικού πλαισίου των πρακτικών που εφαρμόζονται σε συνδυασμό με τη χρήση συγκεκριμένων εμπειρικών παραδειγμάτων στη διαχείριση της ποιότητας υπηρεσιών και της εξυπηρέτησης πελατών. Μελέτες περίπτωσης και πλαίσια με συγκεκριμένα θέματα που εμπεριέχονται σε όλο το εύρος του βιβλίου παρέχουν πλούσιο υλικό από ένα ευρύ φάσμα προσεγγίσεων της βιομηχανίας LETS.

Κάθε κεφάλαιο ολοκληρώνεται με ερωτήσεις κριτικής σκέψης καθώς και με προτάσεις για περαιτέρω μελέτη. Μια εκτεταμένη λίστα βιβλιογραφικών αναφορών στο τέλος κάθε κεφαλαίου παρέχει και υπενθυμίζει στον αναγνώστη το εύρος της βιβλιογραφίας που σχετίζεται με την ποιότητα παροχής υπηρεσιών.

Στο βιβλίο συμπεριλαμβάνονται οι εξελίξεις που έχουν σημειωθεί τόσο στη βιομηχανία όσο και στην ακαδημαϊκή έρευνα από τις αρχές της δεκαετίας του 2000.

Το περιεχόμενο του βιβλίου παρουσιάζει την πρόοδο που έχει γίνει τόσο στη βιβλιογραφία όσο και στη λειτουργία του κλάδου, αλλά επίσης επισημαίνει τις προκλήσεις που εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν οι οργανισμοί LETS καθώς καλούνται να ανταπεξέλθουν στους ραγδαίους ρυθμούς εξέλιξης της τεχνολογίας και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, αλλά και στο έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον μιας δυναμικά εξελισσόμενης βιομηχανίας.