Oι υπηρεσίες κυριαρχούν σήμερα στις αναπτυγμένες οικονομίες ενώ όλες οι επιχειρήσεις πια τις αντιμετωπίζουν ως αναπόσπαστο κομμάτι των προϊόντων τους το οποίο συμβάλει αποφασιστικά στη διατήρηση των πελατών τους. Η ραγδαία ανάπτυξη των νέων τεχνολογιών και η παγκοσμιοποίηση της αγοράς έχουν οδηγήσει τις επιχειρήσεις σε έναν ανελέητο ανταγωνισμό και την εφαρμογή νέων στρατηγικών στις συνεχείς αλλαγές των αναγκών, των επιθυμιών και των συμπεριφορών των πελατών τους.

Το βιβλίο διαθέτει τα παρακάτω χαρακτηριστικά: α) χρησιμοποιεί σημαντικές θεωρητικές προσεγγίσεις στο χώρο των υπηρεσιών, β) ενσωματώνει σημαντικά ερευνητικά ευρήματα γ) είναι προσανατολισμένο στο μάνατζμεντ των υπηρεσιών και εστιασμένο στις σχετικές στρατηγικές με σκοπό να βοηθήσει τα στελέχη επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών να μελετούν την ικανοποίηση και τη συμπεριφορά των πελατών τους και να σχεδιάζουν και να αναπτύσσουν στρατηγικές οι οποίες θα συμβάλουν στην βελτίωση της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων τους , δ) ενσωματώνει τη χρήση και την επίδραση των νέων τεχνολογιών στο χώρο των υπηρεσιών αναδεικνύοντας τον ρόλο τους, ε) χρησιμοποιεί παραδείγματα για να συνδέσει τη θεωρία με την πράξη, στ) έχει εθνικό και διεθνή προσανατολισμό παρουσιάζοντας αποτελέσματα ερευνών και παραδείγματα τόσο από την Ελλάδα όσο και από το παγκόσμιο γίγνεσθαι.

Αυτό το βιβλίο είναι ένα καλοσχεδιασμένο «εργαλείο» το οποίο αναδεικνύει θεωρητικά πλαίσια και αναλυτικές διαδικασίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την επίλυση ποικίλλων θεμάτων και προβλημάτων τα οποία αντιμετωπίζουν επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών και στις οποίες περιλαμβάνονται μεγάλες πολυεθνικές επιχειρήσεις όπως αεροπορικές εταιρίες, ξενοδοχειακές αλυσίδες, ασφαλιστικές επιχειρήσεις και επιχειρήσεις τηλεπικοινωνιών, ταχυμεταφορών και επαγγελματικών υπηρεσιών καθώς και μικρομεσαίες επιχειρήσεις τοπικού χαρακτήρα όπως καθαριστήρια, εστιατόρια, δικηγορικά γραφεία, λογιστικά γραφεία, ιατρεία κλπ.