ΓΙΑ ΠΟΙΟΥΣ ΛΟΓΟΥΣ ΦΕΥΓΟΥΝ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΚΑΙ ΔΕΝ ΞΑΝΑΡΧΟΝΤΑΙ ΚΑΙ ΤΙ ΜΠΟΡΕΙΤΕ ΝΑ ΚΑΝΕΤΕ ΓΙΑ ΑΥΤΟ

Κάθε επιχειρηματίας του επισιτιστικού κλάδου επιζητεί καθημερινά απαντήσεις σε ερωτήματα όπως: "Για ποιους λόγους φεύγουν οι πελάτες και δεν ξανάρχονται;", "Τι μπορώ να κάνω για να αποκτήσω πιστή πελατεία;", "Τι τιμές να βάλω;", "Πώς να προβάλλω το εστιατόριο μου;"

Τα παραπάνω ερωτήματα είναι άρρηκτα συνδεδεμένα με την ικανοποίηση των πελατών, οι οποίοι αποτελούν το πιο σημαντικό κεφάλαιο μιας επιχείρησης και καθορίζουν σε μεγάλο βαθμό τη βιωσιμότητά της. Το παρόν βιβλίο, σε αντίθεση με τα περισσότερα που κυκλοφορούν στην αγορά, προσεγγίζει το εστιατόριο από την πλευρά του επισκέπτη, προσπαθώντας να διεισδύσει στο μυαλό του και να "αποκωδικοποιήσει" τις ανάγκες του (τι θέλει, τι τον ενοχλεί, πως σκέπτεται, πως αποφασίζει), με κύριο στόχο να αναδείξει ότι αν αυτός φύγει απογοητευμένος από το εστιατόριο τότε λογικά δεν θα το επιλέξει ξανά. Επίσης, παραθέτει τους τρόπους με τους οποίους μπορούν να προσελκυστούν πιθανοί πελάτες αλλά και πως αυτοί θα παραμείνουν πιστοί στην επιχείρηση.

Το βιβλίο είναι γραμμένο με απλό και κατανοητό τρόπο ώστε να μην κουράζει τον αναγνώστη. Ο συγγραφέας παραθέτει πολλά πρακτικά παραδείγματα, ενώ οι διάφορες παρεμβολές που εμφανίζονται με τον τίτλο "Put the Customer First" αποσκοπούν στο να μετατρέψουν το βιβλίο σ' ένα πρακτικό και εύχρηστο οδηγό για οποιονδήποτε σχετίζεται με τον επισιτιστικό κλάδο.

Στα οκτώ κεφάλαια του βιβλίου παρουσιάζεται ο τρόπος σκέψης του κάθε επισκέπτη, η επαφή του με το εστιατόριο (η κράτηση, η άφιξη, η αναμονή, στο τραπέζι, το μενού, το σέρβις, το φαγητό) καθώς και τα στοιχεία που μπορούν να δυσαρεστήσουν τους επισκέπτες. Γίνεται μια προσπάθεια ταξινόμησης των επισκεπτών σε κατηγορίες και εξετάζονται τα παράπονα και ο σωστός χειρισμός τους. Επίσης, ξεχωριστό κεφάλαιο αφιερώνεται στη σημασία της έρευνας αγοράς και τους διάφορους τρόπους συλλογής πληροφοριών, ώστε ο εστιάτορας να είναι ενήμερος για τις εξελίξεις. Τέλος, παρουσιάζεται ο χειρισμός των υπαλλήλων ως "εσωτερικών πελατών", που σημαίνει ότι θα πρέπει να αντιμετωπισθούν από τη διοίκηση όπως και οι πελάτες, αναλύονται τα μυστικά της τιμολόγησης και δίδεται έμφαση στους τρόπους προβολής και προώθησης της επισιτιστικής επιχείρησης.

Ένας πρακτικός σύμβουλος για όσους επιθυμούν να επενδύσουν στο κεφάλαιο "πελάτης", μαθαίνοντας τρόπους και μεθόδους κατανόησης και ικανοποίησης των αναγκών του.