ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ ΤΑΣΕΙΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ

Οι τράπεζες, προκειμένου να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα των δομών, διαδικασιών και μεθόδων τους, προχώρησαν σε δομικές αναδιαρθρώσεις και λειτουργικούς ανασχεδιασμούς με κριτήρια αγοράς και προσανατολίστηκαν στην "τραπεζική των σχέσεων" με τον πελάτη για να αυξήσουν την πιστότητα της πελατείας τους. Τόσο ο πελάτης-επιχείρηση όσο και ο πελάτης-ιδιώτης μπορούν σήμερα να εξυπηρετηθούν από Account Officers, Relationship Managers ή Υπευθύνους ή Συμβούλους Πελατείας, οι οποίοι είναι εξειδικευμένοι στις ολοκληρωμένες πωλήσεις τραπεζικών υπηρεσιών και υποστηρίζονται από πελατοκεντρικά μηχανογραφικά συστήματα.

Αυτά τους δίνουν τη δυνατότητα να είναι αποτελεσματικοί στο ρόλο του συμβούλου και συνεργάτη του πελάτη σε όσες χρηματοοικονομικές υποθέσεις και συναλλαγές δεν μπορεί να διεκπεραιώσει μόνος του ηλεκτρονικά.

Σήμερα, η μορφή του τραπεζικού καταστήματος αλλάζει. Δημιουργείται χώρος αυτοεξυπηρέτησης της πελατείας στον προθάλαμο και διατίθεται περισσότερος χώρος για συμβουλευτικές πωλήσεις από εξειδικευμένο προσωπικό, όχι μόνο στα τεχνικά χαρακτηριστικά των προϊόντων αλλά και στις πωλήσεις, ενώ οι υποστηρικτικές διαδικασίες μεταφέρονται εκτός καταστήματος σε Κέντρα Υποστήριξης Καταστημάτων.

Ο ρόλος του Μάρκετινγκ στην εποχή των λειτουργικών αναδιαρθρώσεων των τραπεζών είναι να εκφράζει τη φωνή των συμφερόντων του πελάτη για να οδηγηθούν οι αλλαγές με γνώμονα το όφελος του. Αυτό γίνεται εφικτό με τη μελέτη της συμπεριφοράς του και την κατάλληλη επικοινωνία των πλεονεκτημάτων των αλλαγών που επιφέρουν οι αναδιαρθρώσεις με κάθε πρόσφορο μέσο.